8 acheteurs en ligne sur 10 ont recours au service client des sites de e-commerce. 73% revendiquent que ce service soit gratuit, accessible et réactif

Baro20138 acheteurs en ligne sur 10 ont recours au service client des sites de e-commerce.
73% revendiquent que ce service soit gratuit, accessible et réactif

Mezzo, filiale du Groupe 3SI spécialisée dans les métiers de la Relation Client, décrypte les principaux enseignements d’une récente étude réalisée par Médiamétrie pour 3SI Services sur les préférences des acheteurs en ligne en matière de services (1).

80% des acheteurs en ligne ont déjà eu recours au service client des sites de e–commerce. 87% placent la qualité de ce service comme un critère important pour accorder leur confiance à un site marchand. Et 73% déclarent qu’ils achèteraient plus souvent en ligne s’ils pouvaient parler gratuitement et sans attente à un conseiller. La Relation Client confirme ainsi sa contribution au développement du e-commerce. Une contribution qui peut encore être accrue par le biais de contacts proactifs émanant des e-commerçants à des moments-clés de l’acte d’achat. 2/3 des clients acceptent d’être contactés par chat ou web callback et 28% d’entre eux achètent sur le site à l’issue de ce contact.

La qualité du service client : un levier de recrutement et de fidélisation client
La qualité du service client est un critère important dans le choix d’un site pour 87% des acheteurs en ligne. 73% déclarent d’ailleurs qu’ils achèteraient plus souvent en ligne s’ils pouvaient parler gratuitement et sans attente à un conseiller. A l’inverse, une mauvaise expérience avec le service client impacte fortement la fidélité. En cas de problème, 3 acheteurs sur 4 sont susceptibles de renoncer à réacheter sur le site et 1 acheteur sur 4 déclare ne jamais revenir sur le site après une mauvaise expérience de service client.

Les médias sociaux émergent sans pour autant avoir atteint leur stade de maturité
21% des acheteurs en ligne ayant contacté un service client l’ont fait Facebook et 20% via Twitter. Interactifs et simples d’utilisation, ces médias sociaux pourraient répondre aux attentes de gratuité et d’accessibilité revendiquées par les acheteurs en ligne. Mais leur gestion semble encore perfectible. 59% de utilisateurs du service client des sites sur Twitter se déclarent insatisfaits, 49% sur Facebook, alors qu’ils ne sont que 32% via le chat et 16% par mail ou par téléphone.

Le téléphone demeure le média de contact préféré des clients
79% des acheteurs en ligne ont utilisé le téléphone pour contacter le service client des e-commerçants. Parmi eux, 85% préfèrent le téléphone à l’écrit. 22% des acheteurs en ligne souhaitent même pouvoir passer leurs commandes par téléphone. Toutefois, les acheteurs en ligne évoquent certains freins à l’utilisation systématique du téléphone : le temps d’attente (64%), le tarif de l’appel (62%), les horaires d’ouverture (49%), le recours à un serveur vocal interactif (44%).

Les contacts proactifs amènent de très bons taux de concrétisation
Le téléphone, comme le chat, est aussi un media permettant d’améliorer les taux de conversion. Sur les 32% des clients interrogés ayant déjà été contactés de façon proactive par un site pendant leurs recherches, via web callback ou chat, 67% ont accepté ce contact et 28% d’entre eux ont acheté sur le site.

Le point de vue de Michel Valero – Directeur Général de Mezzo
« Alors que de nombreux e-commerçants cherchent encore à éviter les contacts, des leaders du marché mettent en avant le numéro de téléphone de leur service client et incitent les consommateurs à les appeler, exactement dans le même esprit qu’un retailer cherche à faire entrer les clients dans les magasins et à mettre à leur disposition un vendeur pour les accompagner, si besoin, dans leurs achats. C’est en encourageant ainsi les consommateurs à les contacter, en particulier en cas de doute ou d’insatisfaction, que les e-commerçants maximisent leurs occasions de convaincre, de résoudre les problèmes, et de comprendre les attentes de leurs clients. Ils gagnent ainsi leur confiance, leur fidélité et leur recommandation positive. Là est bien tout l’enjeu d’une Relation Client conçue comme un véritable levier de croissance.»

 

 

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(1) Baromètre 3SI Services – Médiamétrie – Etude réalisée en ligne auprès d’un échantillon représentatif de 2169 internautes, âgés de plus de 18 ans, résidant en France métropolitaine et ayant effectué au moins un achat en ligne au cours des 18 derniers mois

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  1. Huit acheteurs en ligne sur dix ont recours au service client des sites de e-commerce |

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