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Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

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Bruneau, spécialiste de l’e-commerce B to B de fournitures de bureau, a choisi de n’externaliser qu’une partie de sa relation client afin d’en conserver la maîtrise et de partager cette expérience avec son prestataire.

Enseigne d’e-commerce spécialisée dans le mobilier et la fourniture de bureau à destination des professionnels (TPE, PME, professions libérales, grands comptes, administration), « Bruneau s’engage à satisfaire ses clients dès le premier contact, indique Laurent Perraguin, directeur de la relation client, car l’occasion de faire bonne impression ne se présente qu’une seule fois!« . Une posture qui exige un centre de contacts efficace, clair, rapide et des conseillers qui ont le sourire. Chez Bruneau, 97% des appels entrants sont traités (85% sont pris en moins de 20 secondes).

L’enseigne omnicanale réalise aujourd’hui 75% de son chiffre d’affaires via le Web. Bruneau internalise 60 positions, localisées dans l’Essonne et aux Ulis (son siège social), et externalise 30 positions chez Mezzo, à Tunis. La totalité du SAV est traité en France ainsi que les canaux tchat et e-mail, alors qu’une partie du conseil avant-vente, du conseil après-vente et de la prise de commande est prise en charge à Tunis. « Il est indispensable de conserver un centre de contacts en France pour des raisons de proximité, de relationnel et d’empathie avec les clients », commente Laurent Perraguin.

Autre avantage, en maîtrisant une partie de la relation client, on joue sur le même terrain que le prestataire et on crée une dynamique entre les équipes. Enfin, l’enseigne bénéficie de la complémentarité des deux plateaux pour garantir les amplitudes horaires suivantes: 8h-18h30 en semaine, 8h-12h30 le samedi.

Le Plus : le suivi grâce à un partenaire à l’écoute et la souplesse apportée, nécessaire à la gestion des volumes. Mezzo peut en effet renforcer ses équipes ou au contraire les délester en fonction des besoins.
Le Moins : la sécurisation du process informatique et la gestion des flux à distance. Si la connexion sécurisée entre Bruneau et Mezzo tombe en panne, le business ne se fait plus…