Depuis Tunis, on assure le front line multicanal et on vend. A Lille on expérimente et on digitalise. A Bordeaux on fait du niveau 2 et de la vente prémium. N’oublions surtout pas Barcelone : là-bas on sait faire du multilingue mutualisé.
Un peu plus de dix ans après sa création, Mezzo, s’installe durablement comme un challenger dans l’outsourcing de la relation client : 17 millions d’euros de chiffre d’affaires, 1000 collaborateurs sur 3 pays, 20 clients actifs. Mezzo lançait mi-2015, un laboratoire e-commerce. Il était temps de ne plus parler Mezzo Voce de Mezzo.
Etape 1 : A Tunis, le service client multicanal et la vente par téléphone créent de la valeur.
Printemps arabe, transition démocratique, voisins turbulents… La Tunisie, c’est aussi 364 centres d’appels, 22 000 employés, et une culture du commerce prometteuse pour le secteur. L’un d’entre eux nous intéresse aujourd’hui, celui de Mezzo : 700 positions, visite du « musée » par… Florent Guillabert, directeur du site, ex-résident Marocain. En clair, un pro du centre d’appels.
En-Contact : Tunis est le centre de contacts le plus important de Mezzo, et de loin. Comment organise-t-on un site de 700 positions ?
Florent Guillabert : Classiquement, en trois pôles : la production, en charge de développer le capital humain (recrutement, formation continue…), l’anti-fraude (contrôle des ventes, des accès, confidentialité des données) et le datamining (planification, mutualisation, reportings). Tous œuvrant dans une logique client-fournisseurs, et sachant que les activités anti-fraude et datamining ont une obligation absolue de résultat vis-à-vis de la production. Dans un centre d’appels, les ressources humaines et l’IT sont au cœur.
EC : Vous gérez à la fois des activités de service client multicanal et des programmes à dimension commerciale forte. La vente par téléphone, ça marche encore ?
FG : Le service client multicanal, et notamment les appels entrants représentent 80% de notre activité., Chez Mezzo Tunis nous avons intégré sur la majeure partie de nos programmes la dimension commerciale. Les tunisiens ont le commerce dans le sang. Ce sont les meilleurs dans les domaines de la vente additionnelle, la vente complémentaire ou au rebond. La création de valeur sur la dimension service que nous opérons atteint des niveaux significatifs pour nos donneurs d’ordre. Bien sûr nous continuons par ailleurs à opérer des programmes d’appels sortants performants tant en acquisition qu’en fidélisation.
EC : Justement, qui sont vos collaborateurs ? Quels sont leurs profils, leurs personnalités ?
FG : Nos équipes font preuve d’une extrême polyvalence et de beaucoup d’intelligence. Ce qui les caractérise, c’est qu’ils sont curieux, ils ont envie d’évoluer. Et nous nous attachons à leur permettre de grandir ! 97% de nos cadres sont issus de l’interne. Nous pensons que si nous leur offrons le bon cadre pour évoluer, ils évolueront. Il faut se rappeler que 97% de la population en Tunisie est scolarisée et 60% francophone. La Tunisie est une République, c’est un pays beaucoup plus laïc que bien d’autres pays du Maghreb. Les syndicats existent depuis très longtemps, et nous avons ainsi une relation partenariale de long terme avec l’UGTT. Tout ceci donne à nos conseillers sur place une vraie proximité culturelle avec la France. C’est une force face à d’autres bassins d’emploi, de surcroit à 3h de Paris.
Etape 2 : Wasquehal. Au laboratoire de police scientifique ? Non… E-commerce, digital et anti-fraude notamment.
Le Lab Ecommerce à 1h de Paris, comporte trois nouveaux pôles d’activité (lutte anti-fraude, pilotage logistique et live chat) qui lui permettent de renforcer son positionnement, déjà connu, sur la relation client digitale. Telle Abby dans son laboratoire au NCIS, dans la série du même nom, Vanessa, conseillère en relation client à distance, joue du multi-écran pour identifier, comprendre et traiter la demande d’un client qui n’a pas reçu son manteau. Quel manteau ? Il n’en a pas commandé… Vanessa questionne, recherche, la demande du client est toujours légitime, et la solution, à portée de clic.
Le lab chez Mezzo, à Wasquehal (en métropole lilloise), c’est tout un étage dédié au e-commerce : gestion de la e-réputation, live chat, Facebook, prévention des fraudes… La solution intéresse le directeur de la relation client d’un important éditeur français de jeux vidéo : « notre cible, de jeunes gamers, a le réflexe d’utiliser le chat presque systématiquement. Nous cherchons un partenaire qui s’est vraiment penché sur le sujet, qui a testé des outils ». Elle est aussi saluée par Jean-Marc Penelaud, directeur Relation Clients de La Redoute et membre du comité de pilotage de l’Agora des Directeurs clients du Nord : « gérer sa e-réputation permet d’être proactif face à des problématiques client pouvant se propager sur les réseaux sociaux. Tout l’enjeu est de s’adapter aux nouveaux médias utilisés par une population plus jeune, plus connectée et de prendre en charge rapidement le client mécontent ou inquiet afin qu’il fasse par la suite un retour positif à sa communauté.» Un centre de contacts qui a surfé sur la vague digitale, en somme.
Les experts de la police scientifique doivent disposer des outils adéquats : analyse d’empreintes ADN, Imsi-catcher, etc. Dans le e-commerce, le digital, la panoplie c’est : iAdvize ou Watcheezy pour le chat, Trusted Shop ou bazaarvoice pour les commentaires clients et l’e-réputation, Eptica pour le selfcare et l’email, Dimelo pour Facebook notamment. « Nous étudions les demandes des consommateurs et avons intégré les outils web best of breed du marché pour être les plus efficaces sur chaque canal. Alors que 2/3 des consommateurs souhaitent une réponse dans l’heure sur les réseaux sociaux, il faut être très réactif » souligne Manuel Didier, président de Mezzo.
Etape 3 : A Bordeaux, un vrai bon cru depuis 2007
Depuis 2007 le site de Bordeaux opère comme centre d’expertise au sein du catalogue des services Mezzo dans deux domaines de spécialité : la relation client « commerciale » (marketing direct), et la relation clients « front office niveau 2 » (SAV complexe, traitements multi intervenants, flux écrits/asynchrones…).
Intervenant sur ces deux dimensions pour une dizaine de clients dans les secteurs de la distribution multicanale et de la presse, le site compte 190 positions.
Le site de Bordeaux dispose d’une expertise historique et reconnue en matière de marketing direct : campagnes d’appels sortants récurrentes ou ponctuelles, de grande envergure ou ultra-ciblées, en BtoC comme en BtoB.
Pour Ghislaine Gabet, Directrice de site, « le métier de la télévente exige un écosystème et des processus bien particuliers, en termes de recrutement et de formation des conseillers commerciaux, d’animation de plateau, de motivation et d’incentives, et enfin de planification. Nous disposons sur ce site de compétences managériales aguerries en matière d’optimisation des scripts, discours, et traitement des objections qui sont absolument nécessaires à l’atteinte des objectifs validés avec nos clients. La maîtrise du dialing management est aussi une des clés de la réussite en matière de télévente, afin de tirer le meilleur parti d’outils de production puissants et spécialisés pour la vente par enregistrement qui requièrent un pilotage en temps réel comme Vocalcom. Ceci pour des raisons de productivité sur ces activités au mode de rémunération largement variabilisé, mais aussi pour éviter la sur-sollicitation des fichiers, dans le respect des bonnes pratiques du marketing direct responsable, afin de préserver l’image de marque de nos clients et de leurs partenaires dans un environnement consommateurs et légal de plus en plus sensible. »
« En matière de service client, nous prenons en charge des contacts dits de niveau 2, souvent en escalade de flux dont la frontline a été basculée à l’offshore, qui requièrent un haut niveau d’autonomie des conseillers, ainsi qu’une connaissance approfondie des modes opératoires des entreprises pour lesquelles nous intervenons, et de leurs partenaires tout au long de la chaine de valeur » explique Ghislaine Gabet. « Les enjeux sur ces réclamations particulières sont souvent importants en termes de fidélisation, de gestion de gestes commerciaux, de lutte contre la réitération de contacts : après un processus rodé d’immersion au cœur des marques, nos conseillers suivent progressivement des programmes de formation spécifiques, avant validés pour intervenir sur ces périmètres, fréquemment en mode « cross-canal ».
Etape 4 : A Barcelone, l’auberge espagnole où clients et salariés sont choyés
Depuis le film de Cédric Klapisch, la capitale catalane s’est installée dans l’imagerie populaire comme l’auberge adéquate pour installer, développer et pérenniser son centre de contacts. Mezzo ne s’est pas trompée, qui a installé près des ramblas un site multilingue de 130 positions. Les clients historiques de Mezzo peuvent ainsi profiter des atouts et compétences d’équipes expertes en traitement digital et en services multicanaux et multilingues. Lors de la dernière visite d’En-Contact sur place, on a rencontré des équipiers et spécialistes techniques heureux de pratiquer un métier exigeant et formateur, mais encore plus de le faire au sein d’une entreprise respectueuse de ses collaborateurs et de ses clients, l’un n’allant souvent pas sans l’autre. A 130 positions, un site comme celui de Barcelone, c’est presque comme une famille.
